El sector busca servicios más allá de lo estrictamente bancario en sus nuevas oficinas.
Apuesta por grandes espacios con una oferta que mejore la experiencia del cliente.
Sin ventanilla, sin cubículos con gestores y, sobre todo, sin interminables colas de espera. Los grandes espacios se imponen en las nuevas sucursales bancarias con servicios de ‘coworking’, conexión a Internet e incluso un empleado que recibe al cliente para acompañarle a la zona de barra -con camarero incluido- para tomar un café mientras decide qué sala reservará para una importante reunión... o qué fondo de inversión quiere incluir en su cartera.
Es la revolución de las sucursales bancarias, con un lavado de cara tan impresionante que su imagen es más parecida a la de una cafetería o un centro de ocio que a la de un banco. Solo hay que dar un paseo por las zonas ‘prime’ de las grandes ciudades para comprobarlo. Por ejemplo, el número 31 de la calle Velázquez en Madrid alberga Work Café del Banco Santander y CaixaBank acaba de inaugurar una ‘mega flagship’ en la plaza Francesc Macià de Barcelona, aún más grande que la que la entidad tiene desde hace meses en la Plaza del Ayuntamiento de Valencia.
Igual que la tienda Apple de Nueva York, la de H&M en Barcelona o la de Zara en la Gran Vía de Madrid, los bancos quieren tener sus oficinas de referencia para relacionarse con los clientes. Es parte del cambio de modelo en un sector que busca alternativas al negocio tradicional para mejorar su rentabilidad y, de paso, su imagen de marca entre unos clientes aún molestos con las malas prácticas desarrolladas antes y durante la crisis.
MÁS QUE UN BANCO
La idea del ‘banco café’ como fórmula para relacionarse con los clientes (y no clientes) tiene un objetivo claro: cambiar la fórmula de la ‘venta a toda costa’ a una oferta de servicio más allá de lo estrictamente bancario, en un proceso en el que el asesoramiento financiero es pilar y base del negocio.
El sector también responde así al proceso de restructuración que entre 2008 y 2018 ha borrado del mapa más de 20.000 oficinas, según datos del Banco de España (BdE): de más de 46.000 a las 25.565 actuales. Y lo que queda. Banco Santander cerrará 2019 con 1.150 oficinas menos tras la integración del Popular, Sabadell ya ha anunciado que en 2020 eliminará otras 200, en tanto que CaixaBank se quedará este año en 3.640, tras cerrar cerca de 600 sucursales.
Mientras se siguen cerrando oficinas, las entidades compiten ahora por el alquiler de enormes locales en las zonas ‘prime’ de las principales ciudades españolas. Y solo hay que echar un vistazo en cualquiera de esos ‘escaparates’ para comprobar su rotundo éxito en términos de afluencia. Llenazo total cada día, con horarios de apertura que, de lunes a viernes, pueden llegar hasta las 19.00h de la tarde.
UN REFRESCO A TIPO FIJO
Entre los espacios más populares destaca el Work Café del Banco Santander, que la entidad ‘importó’ desde Chile el pasado año y que, de momento, cuenta con cinco oficinas en Madrid. En ellas, tanto clientes como no clientes pueden conectarse a Internet, celebrar reuniones, asistir a eventos y, por supuesto, realizar sus gestiones financieras con la ayuda de un gestor si así lo requieren. Todo mientras toman un café de primera calidad. “Utilizamos granos seleccionados entre cinco orígenes de fincas y cooperativas prestigiosas, acompañado de pastelería y bocatería de la mejor calidad, elaborados con productos españoles gourmet que marcan la diferencia”, indican desde la entidad.
CaixaBank también ha anunciado recientemente su nueva ‘flagship’ en Barcelona, en la emblemática plaza Francesc Macià, en uno de los pocos edificios estilo Bauhaus de la ciudad. La entidad, que fue pionera en el cambio de sucursales en 2013 con sus oficinas ‘Store’, ubica su oficina ‘all in one’ en una superficie de 3.000 metros cuadrados con 80 empleados que prevén dar servicio a 22.000 clientes. Además del servicio de los gestores de banca privada, retail y de empresas, el centro cuenta con una cafetería, un auditorio, más de 30 despachos para reuniones privadas y cajeros con reconocimiento facial.
Otra de las grandes novedades del centro es ‘Natural’, la primera cafetería de los hermanos Torres, que suman dos estrellas Michelín, abierta de 8:30 a 22:00h de lunes a sábado y los domingos de 9:00h a 15:00h. El servicio de oficina bancaria abre de lunes a jueves en horario ininterrumpido de mañana y tarde (de 8.30 a 18.30 horas) y, los viernes, de 8.30 a 14.30 horas.
Bankia también cuenta con un ‘flagship’ en la madrileña calle de Serrano, número 53 de 600 metros cuadrados en los que siete empleados atienden de forma ininterrumpida de 9.00 a 18.30 horas, con salas privadas para clientes, punto de descanso y zona de autoservicio.
Por su parte, Banco Sabadell abrirá pronto una sucursal de nueva generación en el número 18 de la calle Serrano de Madrid. Sin embargo, y a diferencia de sus competidores, desde la entidad indican que “nos gusta ser un banco y que nuestras oficinas parezcan una oficina bancaria", anticipando que no incluirán servicio de restauración como sus competidores.
Aun así, el desarrollo de estos espacios, más abiertos y especializados en asesoramiento con una fuerte inversión en tecnología, implica toda una revolución para el sector. También para sus empleados, que deben formarse para atender estas nuevas necesidades en un entorno en el que el objetivo ya no será ‘vender más’, sino conseguir una mayor vinculación con los clientes rentables. Y si es con un café de por medio, mejor que mejor. |
Ver artículo original
