La banca española pisa el acelerador para no perder el tren de la revolución digital

Tras siete años de intensa reestructuración que han reducido el mapa financiero de los 198 bancos, cajas y cooperativas de crédito españoles operativos en 2008 a los 135 de cierre de 2015, lo que se ha traducido en la desaparición de un tercio de las oficinas y en la pérdida de más de 67.000 empleos, el sector financiero está inmerso en una nueva revolución de la mano de la digitalización y las nuevas tecnologías. Fruto de este cambio de modelo, entidades como el Santander o Ceiss —el banco heredero del negocio de Caja España y Caja Duero con el que se hizo Unicaja en 2014— negocian ya reducciones de plantilla en un escenario en el que también se han conjurado los tipos de interés en mínimos, las exigencias regulatorias y la acentuación de la competencia de la mano de las empresas de tecnología financiera, las conocidas como ''fintech''. Todos son elementos que presionan los márgenes y la rentabilidad y amenazan las cuotas de mercado de la banca tradicional.

Invertir en tecnología para "competir y ser rentable"
Con este panorama, la inversión en el proceso de digitalización se ha vuelto una prioridad. "Solo aquellas entidades que sean capaces de anticiparse a los cambios del sector, adaptándose tan pronto como sea posible, tendrán éxito en el futuro y continuarán siendo rentables", recalcan desde el BBVA. La transformación pivota sobre un nuevo modelo de relación con el usuario, con el fin de darle la respuesta que precise por el canal que le convenga. Para lograrlo, a las oficinas se suman los servicios online y en el móvil e incluso surge una nueva figura profesional, la del gestor que sale al encuentro del cliente con la oficina a cuestas en su tableta.

El reto es mayúsculo y exige una respuesta ágil. Y es que, según una encuesta realizada por la consultora PwC entre profesionales de la banca europea, las fintech amenazan con arrebatar el 23% del negocio de las entidades de crédito y depósito en los próximos cinco años. Dando un paso más, Citigroup estima que la extensión de estas empresas dedicadas a ofrecer productos o servicios financieros alternativos a través de internet y el móvil se llevará por delante 1,7 millones de empleos en la banca europea y estadounidense en la próxima década. 

Consciente de la magnitud del cambio, la banca española se ha puesto manos a la obra para atender las necesidades de los clientes que buscan una relación en tiempo real con su banco, aquellos que han sustituido la oficina por el smartphone. Las sucursales reorientan su labor hacia una atención más personalizada y enfocada a la comercialización de productos, visto que la banca electrónica brinda la posibilidad de solventar desde cualquier lugar y a cualquier hora operaciones habituales como las transferencias o el pago de recibos.

Abanca se acerca a las fintech y a las plataformas de pago
Sumida en la transformación de sus 700 oficinas, un proyecto que se extenderá los próximos tres años con un presupuesto superior a 100 millones de euros, Abanca destinó el pasado ejercicio 82 millones a la digitalización y modernización de sus procesos, su red de cajeros, terminales punto de venta (TPV), equipos y software y para dotarse de las tecnologías "más punteras del mercado". ¿El objetivo? "Competir y también colaborar con los que pueden parecer nuestros competidores, las fintech y los nuevos players como Google, Apple o Samsung para ofrecer el mejor servicio del mercado", constatan desde la entidad.

Entre sus últimos lanzamientos está Abanca Pay, una aplicación que permite ejecutar pagos de hasta 150 euros de forma gratuita e inmediata desde el móvil a usuarios de cualquier banco simplemente introduciendo su número de móvil o el correo electrónico. Con más de medio millón de clientes que utilizan de modo habitual la banca electrónica y móvil, Abanca ha colaborado durante meses con el fabricante de móviles Samsung en la implementación de un servicio que permite al cliente pagar con el teléfono en cualquier establecimiento en el que se pueda utilizar una tarjeta de crédito o débito contactless, mediante la identificación con sensor de huella dactilar para autorizar el pago. 

Ante el incremento del 60% de los clientes que se conectaron a la banca móvil de Abanca a lo largo de 2015 y el crecimiento de las operaciones realizadas desde estos dispositivos en un 95%, la institución —que controla el 41% del ahorro gallego y el 31% del crédito— prepara ya nuevos servicios.

Cerca de 2 millones de clientes de BBVA se conectan por móvil
Con tres millones de clientes digitales en España, el doble que hace año y medio, BBVA lleva "ocho años inmerso en el proceso de transformación". Los usuarios que utilizan el móvil para gestionar sus finanzas son ya 1,9 millones y, entre otros servicios, pueden abonar o domiciliar recibos enviando una foto por teléfono. Desde su smartphone, los autónomos también pueden cobrar por sus servicios con tarjeta "desde cualquier lugar" con BBVA SmartPay, e incluso remitir un ticket de compra por e-mail sin necesidad de disponer de impresora, como explican desde el banco.

El abanico de posibilidades que ofrece el móvil no tiene límites, pues, al igual que otros rivales, la institución financiera que preside el chantadino Francisco González también posibilita al cliente acceder a su cuenta y solicitar la retirada de efectivo en un cajero con la introducción de unas claves recibidas por un mensaje. Los pagos por teléfono o la firma diferida que permite sellar un contrato sin pasar por la oficina son otras prestaciones. 

Para impulsar esta transformación, desde 2013 BBVA ha invertido en tecnología 700 millones anuales. A esto se suman los 250 millones de dólares asignados al fondo de capital riesgo Propel, cuyo cometido es impulsar los proyectos de fintech en Europa y Estados Unidos, y que "asumirá la gestión de las inversiones que controlaba BBVA Ventures". El tercer pilar son las compras de compañías digitales como la plataforma de banca online estadounidense Simple por 117 millones de dólares; Madiva, una empresa española especializada en servicios de big data —la explotación de los datos de los clientes para diseñar servicios más personalizados—, o la adquisición del 29,5% del capital de Atom Bank, la primera entidad que solo opera a través del móvil en Reino Unido. 

En este escenario, el BBVA admite que la transformación digital implicará cierres graduales de alguna de las 3.800 sucursales que tiene en España, aunque descarta recortes en el corto plazo.

CaixaBank: 13.000 empleados con la oficina en la tableta 
"Las oficinas tienen que ser un centro de asesoramiento, de valor añadido", insistió el consejero delegado de CaixaBank, Gonzalo Gortázar, en la presentación de resultados de 2015 en enero. Con una red integrada por 32.000 trabajadores y 5.200 sucursales, la entidad ha equipado con tabletas a más de 13.000 empleados, lo que les permite "llevar el banco al domicilio social, a la casa del cliente y operar a distancia". 

Al término del año pasado, los usuarios que manejaban sus cuentas a través de internet eran 4,8 millones, en tanto que otros 2,8 millones se decantaban por el teléfono. Fruto del cambio de perfil del consumidor, el pasado año CaixaBank registró 3 millones de descargas de las más de 50 aplicaciones que ha desarrollado. "Liderar la digitalización de la banca» es uno de los pilares del plan estratégico 2015- 2018 de la entidad que preside Isidro Fainé. Para materializarlo, fuentes de la institución destacan que los esfuerzos se centran en "ampliar el liderazgo en multicanalidad y movilidad y aprovechar las oportunidades de la revolución digital para dar un mejor servicio y ganar eficiencia". Implantar el big data "como herramienta comercial y de gestión" es otra tarea. 

Entre los últimos productos de esta apuesta está Imaginbank, el banco del grupo que solo opera a través del móvil y que pretende enganchar a los millennials, los nativos digitales nacidos entre 1980 y el 2000. Imaginbank les ofrece consultar su cuenta desde las redes sociales, un chat interno con un gestor y una línea de Whatsapp.

El 85% de la operativa se realiza fuera de la oficina en el Sabadell 
Facilitar a los clientes una mayor "autonomía" y una atención "más profunda" es uno de los ejes de la estrategia del Banco Sabadell, que cuenta con un 39,1% de usuarios que utilizan habitualmente los servicios de banca móvil (1,15 millones en 2015) o de internet (1,8 millones). "El 85% de la operativa se realiza ya fuera de las oficinas y el 18% de las ventas se ejecuta por canales digitales", resalta Pablo Junceda, el director general de SabadellGallego, la insignia con la que opera en Galicia tras la absorción del Banco Gallego en 2013. 

Al igual que otros competidores, la entidad que preside Josep Oliu apunta que, más que "una amenaza", considera las fintech como una "oportunidad", una concepción que ha dado lugar a BStartup, un programa para apoyar a nuevas empresas tecnológicas para que puedan desarrollar sus proyectos. Con una inversión tecnológica que entre 2011 y 2015 superó los 482 millones, también ha activado Sabadell Open Apps, enfocado a apoyar a firmas nacientes orientadas al desarrollo de aplicaciones de servicios financieros, análisis de datos, soluciones de biometría y autentificación o proyectos digitales de responsabilidad social. 

En cuanto a su cartera de servicios, el banco ofrece diez aplicaciones, entre las cuales están Sabadell Wallet; BS Móvil, que permite a particulares y empresas realizar transacciones a distancia; Solvia, el portal de búsqueda de pisos o locales comerciales; Sabadell Fincom, una app específica para la gestión de préstamos al consumo, o Instant Broker, que permite realizar consultas bursátiles y operar con acciones desde el teléfono.

El Popular ultima una nueva versión de su banca móvil 
Con el compostelano Ángel Ron al frente, el Popular ultima la presentación de una nueva versión de su banca móvil "más moderna y con nuevas funcionalidades" para "aumentar la relación digital" con los usuarios y dar mayor "agilidad" a la gestión. La entidad, que tiene 865.852 clientes exclusivamente digitales, un 5% más en el último año, insiste en que estos servicios son "un complemento de la red de sucursales y no un sustitutivo". 

Con 800 millones desembolsados en los últimos seis años para potenciar su base tecnológica, el Popular se dispone a desarrollar "un Canal Cliente" con el que atender las exigencias de los usuarios digitales y de los que sigan decantándose por las oficinas. La finalidad última de esta iniciativa es que unos y otros conozcan las "ventajas" de ambos modelos de banca.