Dos personas caminan junto a una sucursal bancaria en Madrid. / Óscar Chamorro

Las sucursales bancarias ya no son para los jubilados. Han perdido ese espacio casi familiar al que acudían regularmente a pagar facturas, comprobar las pequeñas inversiones, hacer una transferencia para los hijos y, en definitiva, compartir un rato con sus ''cajeros'', que los conocían de toda la vida y los llamaban por su nombre. Las ventanillas eran una ventana a la vida; ahora son territorio hostil.

El cierre de sucursales (quedan apenas 20.800 de las 45.000 que había en 2008), el despido de trabajadores, la limitación de horarios para sacar o ingresar dinero e incluso el cobro de comisiones a quienes retiran efectivo son medidas que los bancos han tomado para mejorar sus cuentas de resultados mientras avanzaba la digitalización del sector, un proceso imparable que ha agilizado los trámites de muchos clientes pero que ha dejado por el camino a millones de mayores que no disponen de los conocimientos para operar por internet o con aplicaciones móviles.

Hasta el Banco de España ha advertido contra esta «exclusión financiera». «La creciente oferta de servicios financieros digitales podría plantear problemas en el uso de productos financieros a determinados colectivos ya bancarizados, pero ajenos al entorno digital o con carencia de competencias digitales, como las personas mayores», avisa el organismo supervisor. Según el informe ''Banca electrónica y servicios financieros'', elaborado por el Instituto Nacional de Estadística (INE) en 2020, sólo el 32,6% de las personas de entre 65 y 74 años y apenas el 9,1% de los mayores de 75 ha utilizado la banca electrónica en los últimos tres meses.

Más de cinco millones de españoles no saben operar por internet y para muchos de ellos, la solución pasa por delegar en un familiar o una persona de confianza, a cambio de perder independencia financiera. «Cada vez puedo hacer menos operaciones en la oficina y me dicen que me descargue la aplicación. El problema es que no me fío de hacer las cosas del banco por internet. Es miedo y desconocimiento. Por eso he optado por que sea mi hijo el que se baje la aplicación y me haga las gestiones, aunque sean básicas», cuenta María, de 73 años. Su queja particular es ya una protesta colectiva entre los mayores.

«Yo me licencié en ingeniería informática cuando un ordenador ocupaba una habitación, pero tampoco soy el que menos sabe, y no me pidas que haga ciertas operaciones con algunos programas o con la firma electrónica, que es para volverte loco. Para las personas que no controlan, es un sufrimiento continuo», expresa con vehemencia José Ramón Landaluce, de 67 años, vocal de la Asociación de Jubilados y Pensionistas de Vizcaya Nagusiak y miembro de la Unión Democrática de Jubilados y Pensionistas de España (UDP).

Landaluce denuncia un problema que mortifica a las personas de más edad, pero que otros no quieren ver. «En una charla, una ponente dijo que el 75% de los mayores accede a servicios bancarios o hace gestiones por internet. ¿Pero de dónde sacan esos datos? Las administraciones y los bancos utilizan esas encuestas para ''endulzar'' la digitalización, pero son totalmente falsas», relata. Y, en ocasiones, el sentimiento de abandono se traduce en impotencia: «Una vez, el chaval que me atendía me pidió que hiciera todas las operaciones por la app. ¿Pero tú no tienes padres o abuelos?, le dije».

La Asociación de Usuarios Financieros (Asufin) ha enviado sendas cartas a los ministerios de Asuntos Económicos y de Consumo para frenar «una verdadera brecha digital que ocasiona una exclusión financiera flagrante constatable». En las misivas, reclaman a los departamentos una «prohibición transitoria para los usuarios de banca mayores de 65 años» de las comisiones que algunos bancos han establecido para quienes sacan dinero en ventanilla.

«Los consumidores financieros necesitan los medios adecuados para poder gestionar sus economías domésticas y representan el primer eslabón de la cadena que permite el Estado del bienestar que aspiramos a preservar desde todos los estamentos del país. No podemos permitir la existencia de brechas y vulnerabilidad en buena parte de nuestra población a consecuencia de una transición digital mal gestionada», argumenta Asufin en las misivas dirigidas a los departamentos de Nadia Calviño y Alberto Garzón.

«Nosotros no dudamos de que la digitalización conlleva muchos beneficios, pero hay que hacerla a dos velocidades. No podemos exigir a los mayores que realicen operaciones para las que no están preparados. Eso es maltrato tecnológico», asevera Patricia Suárez, presidenta de Asufin, que alude incluso a problemas de seguridad: «Los mayores utilizan los cajeros muchas veces para sacar toda su pensión y son presa fácil para los ladrones». En el Ministerio de Consumo apuntan a que las decisiones están en manos del Banco de España.

Las patronales bancarias se defienden asegurando que no hay ninguna discriminación hacia los mayores y trasladan el foco hacia la importancia de la educación financiera. «Es un desafío más de país que de sector que debe ser abordado desde las políticas públicas y con la colaboración del sector privado. En este sentido, la llegada de los fondos europeos puede ser una excelente oportunidad para mejorar las capacidades digitales de nuestra población, especialmente las personas mayores, y avanzar hacia una sociedad digital más inclusiva», subraya Alberto Aza, portavoz de la Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA). Esta entidad lleva a cabo el Funcas Educa para luchar contra la «exclusión digital».

Además, indica Aza, «las entidades bancarias llevan tiempo desarrollando canales alternativos, como, entre otros, las oficinas móviles o los agentes financieros, que de manera itinerante se desplazan por los pueblos para atender de manera presencial e individualizada a los clientes».

CECA indica que el cobro de comisiones de las entidades «responde a criterios comerciales y operativos» que «por supuesto no están relacionados con la edad de los clientes». «Estas comisiones son un pago por un servicio que los bancos ofrecen a sus clientes y son similares al pago que afrontan los ciudadanos por otro tipo de servicios, como la luz, el agua o internet. En todos estos casos, los ciudadanos pagan por la utilización y el coste de estas infraestructuras que se repercuten en los recibos del cliente», puntualizan.

Por su parte, la Asociación Española de Banca (AEB) cree que «la digitalización brinda enormes beneficios de los que nadie debe quedarse al margen, aunque la edad suponga una dificultad añadida». Mientras tanto, «los bancos atienden las necesidades de todos sus clientes, con independencia de su grado de digitalización», afirman en la AEB, que ponen como ejemplo de formación un programa que realizan en zonas rurales para la capacitación digital para mayores llamado Expertclick.

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